“A evolução das chamadas IAs generativas está levando à sua progressiva utilização pelos bancos no atendimento aos seus clientes. No passado remoto, esse atendimento era feito nas agências.
Com o tempo, evoluiu para call centers operados por atendentes que tentavam esclarecer e resolver problemas dos seus clientes.Mas a diversidade de problemas é grande e não havia atendente capaz de resolver todos.
Assim, a ligação do cliente ia sendo repassada de um para outro atendente. Claro que o sistema era ineficiente e insatisfatório para ambos, cliente e banco. Começa então o emprego das IAs generativas que têm voz (falam) e que entendem o que lhes é falado.
Além disso, são treinadas e programadas para resolverem uma grande quantidade de problemas que a experiência bancária mostra serem os mais frequentemente apresentados pelos clientes. Este sistema tem a capacidade adicional de aprender pelo seu próprio uso.
A provável consequência é uma grande melhoria nos serviços de atendimento a clientes. Acaba o passa-passa de um atendente para outro e respostas claras e rápidas são apresentadas aos problemas do cliente. O ‘atendente artificial’ não precisa de tempo para pensar na resposta que dará: ele já tem esta e muitas respostas prontas antes mesmo da pergunta ser feita.
Mas há limites para o que uma IA pode fazer. As IAs são criadas por humanos e sabemos que estes também erram. Como pensava Sócrates, humanos geralmente erram por achar que sabem algo que efetivamente não sabem. Os novos atendentes virtuais de call centers também poderão errar por conta de um treinamento menos abrangente do que o necessário.
Outro ponto sensível é relativo à inteligência emocional, definida pela Wikipedia como sendo ‘a capacidade de perceber, usar, entender, gerenciar e lidar com emoções… pessoas com alta inteligência emocional podem… discernir entre diferentes sentimentos e rotulá-los adequadamente…’ A IA, generativa ou não, tem pouco ou nenhum treinamento para entender sutilezas que aparecem no contexto de um atendimento ao cliente. O que pode levar a um entendimento errôneo da questão e resposta errada em decorrência disso.
Finalmente, há a questão de segurança. Qualquer comunicação via web é um ponto de ataque conveniente para hackers interessados em tirar proveito das informações que passam pela rede. Por conta disso, os sistemas de atendimento aos clientes de bancos precisam estar muito bem protegidos para não vazarem informações que prejudiquem clientes ou o próprio banco.
No entanto ouso prever que, daqui a 10 anos, o uso de IAs generativas (ou mais sofisticadas) será tão comum e generalizado como era o antigo sistema de cliente/telefone/cliente.”
Luiz de Campos Salles em 27/6/24
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